Служба техподдержки 2.0. Что изменилось и почему это здорово?

15:33, 5 апреля 2019

C февраля 2019 года наша техподдержка работает в новой системе, использует ip-телефонию, получает от вас оценки и готовит еще несколько приятных сюрпризов для пользователей. Да, гарнитуры, как в фильмах, тоже появились.

Помните, как в одной из наших прошлых рассылок, рассказывая про службу техподдержки УрФУ, мы говорили, что никаких привычных по фильмам гарнитур на сотрудниках вы не увидите, а телефон не встретит вас привычным «Нажмите 1, чтобы обсудить работу интернета…»?

Так вот, можете это забыть: с февраля 2019 года наша техподдержка работает в новой системе, использует ip-телефонию, получает от вас оценки и готовит еще несколько приятных сюрпризов для пользователей. Да, гарнитуры, как в фильмах, тоже появились.

Как все было устроено?

Кабинет Т-310, всего несколько сотрудников на весь Университет, постоянно звонящий телефон и ответы на любые вопросы, на которые хватит фантазии у всех нас: начиная от проблем с интернетом, личным кабинетом или СЭДом, заканчивая просьбой помочь открыть папку на диске С. Никаких уникальных прописанных скриптов для разговора, только стандартный набор: приветствие, запрос контактных данных, выслушать и задать набор вопросов в зависимости от сервиса. Но в основном операторы сами решали, как повернуть беседу и помочь звонящему в зависимости от вопроса. «Поднимая трубку, ты каждый раз попадаешь в новую ситуацию, потому что не знаешь, что хочет сказать собеседник, какая у него проблема, с каким настроением он звонит», - рассказывала нам Ирина Есюнина, начальник отдела технической поддержки пользователей.

Помимо телефонных звонков, служба техподдержки обрабатывала входящие письма из электронной почты и обращения из раздела «Запрос в техподдержку» в личном кабинете сотрудника. И с каждым годом запросов становилось все больше. Это было естественно при том количестве новых сервисов, которые появились за это время. Плюс, каждое обновление СЭДа – это тоже дополнительные вопросы.

Классическая (назовем ее «аналоговая», то есть, "вручную") работа с обращениями многого не позволяла. Например, нельзя было прослушать разговор специалиста с пользователем, чтобы, в случае проблемы, понять, что было сделано не так. Нельзя было получить понятную оценку работы специалиста. Сложно было отследить состояние каждой оставленной заявки. Каждый день специалисты техподдержки вручную вносили полученные запросы в таблицу программы, что, конечно, не добавляло скорости решения проблем. Ну и главное – не все обращения могли быть приняты.

Например, бывало ли у вас такое, что вы звонили в службу техподдержки, но никто не брал трубку? Все дело в телефонии. Если в службу звонили сразу три человека, четвертый и все последующие слышали в трубке длинные гудки, как будто никого нет на месте. Как в известном фильме: «Слышите службу техподдержки? Нет. А она есть». Это правда – тут был вопрос технического свойства, а не потому, что с вами никто не хотел разговаривать.

Здесь бы отлично подошла картинка с Владимиром Вольфовичем Жириновским и его вечным «Хватит это терпеть!». Вот и мы не стали

Как все устроено теперь?

С февраля 2019 года служба техподдержки получила новую современную диспетчерскую службу (на профессиональном языке - Service Desk), работу которой сразу же ощутят или уже ощутили все, кто обращался к ним за помощью. Новая система построена по популярному нынче принципу «одного окна». Любая ваша заявка (с телефона, с почты или при личном визите) будет заноситься в систему.

 

Работа по внедрению SD длилась несколько месяцев. Это было связано с определенными нюансами

Во-первых, выбор платформы. Нужна была российская разработка с открытым кодом (важно для дальнейшей настройки под нужды УрФУ), которая позволяла бы сразу решить несколько задач. 

Во-вторых, доработка продукта. По сути, в основе было, как говорят программисты, коробочное решение, которое следовало индивидуализировать под наши нужды. Простой пример. Например, вы купили смартфон. Все программы, которые идут там по умолчанию – это коробочное решение. Они могут вам пригодиться, а могут и нет. Когда же вы устанавливаете то, что нужно вам, то индивидуализируете (можно сказать  – "кастомизируете") свой телефон конкретно под себя. Так было и в этом случае.

Сергей Быстров, системный аналитик отдела разработки и сопровождения корпоративных информационных систем Дирекции ИТ кастомизировал выбранную систему под нужды УрФУ. По сути, появился новый продукт, включающий в себя особенности работы университета, его оргструктуру, работу внутри вуза. Это внутренняя кухня, но знайте, что ничего подобного на Урале в вузах нет.  

Одна из главных «фишек» новой системы – это возможность получать обратную связь и на нее реагировать. Теперь каждый пользователь выставляет оценку работе оператора, которая также попадает в систему. Понятно, что тут все еще немало субъективизма, но даже такой критерий помогает развиваться.

В зависимости от оценки (скажем, если она не очень высокая), проводится небольшое расследование по поводу того, как так получилось. При необходимости, руководитель связывается с пользователем и узнает, что ему не понравилось. Как показывает опыт, плохие оценки – это, чаще всего, результат простого недопонимания, но как об этом можно было узнать раньше?

Что изменилось с вашей точки зрения?

Новая система только набирает обороты (некоторые процессы будут запущены позже), но вы уже можете заметить два главных изменения.

Во-первых, видели, что у техподдержки поменялся номер? Точнее, их стало два. Привычный 375-93-06 и новый - 227-20-70. Второй номер – это настоящая ip-телефония, полностью раскрывающая все возможности системы, связанные с автоматической записью разговора и занесением его в базу. Если позвонить по нему в тот момент, когда все сотрудники будут заняты, он не будет, как его предшественник, кормить вас ненужными гудками, а сообщит, что сейчас нет свободных операторов и нужно немного подождать. Со временем появится и голосовое меню с привычными вам по работе коммерческих структур записями типа «Нажмите 1 и получите то, 2 – то…». Ваш звонок точно никуда не пропадет. Кстати, благодаря трубкам-гарнитурам, сотрудники могут быстрее искать ответы на сложные запросы в специально созданной базе данных.

Старый телефон будет работать до 1 июля (чтобы все привыкли к нововведениям), после чего "канет в Лету".

Во-вторых, многие уже заметили изменения в личном кабинете сотрудника в форме обращения в техподдержку. Она стала похожа на конструктор, в котором вы можете выбирать группу сервисов, к которым относится ваш вопрос, его название и название услуги в выбранном сервисе. Если затрудняетесь – просто начните вводить название услуги в соответствующем поле, а остальное система проставит сама.

Такая группировка позволяет службе техподдержки быстрее реагировать на запрос (раньше они сыпались несгруппированным потоком), чтобы понимать, где искать на него ответ. Также это позволит отследить, какие из сервисов и их услуг вызывают наибольшее количество вопросов, чтобы в дальнейшем решать их превентивно. 

А еще проработана «История обращений». Это полезно – теперь вы видите номер каждого вашего обращения, его статус, вашу оценку (если вопрос был решен). А еще к нему можно оставить комментарий, вместо того, чтобы создавать новое обращение по тому же самому вопросу. И это удобно! А знаете, что еще удобно? Возможность сотрудникам техподдержки вместо сложного объяснения порядка действий для решения проблемы просто получить удаленный доступ к вашему компьютеру и решить эту проблему. Напоминаем, как это сделать.

Заходите на сайт в личном кабинете. Находите «Сервисы ИТ». Там – «Запрос в техническую поддержку». И справа вверху, яркая кнопка «Программа для удалённой помощи пользователю».  Скачиваете ее, запускаете, и называете сотруднику техподдержки нужные цифры. У нее есть два режима – просмотр оператором службы техподдержки рабочего стола вашего компьютера, и возможность взять управление над процессами. Часто это сильно сокращает время, необходимое для помощи. Потому что вместо «Ну, тут такое окошко..» или «Ничего не работает, срочно помогите!» видно, что происходит на самом деле

Чего ждать в будущем от новой системы?

В скором времени появится тот самый интерактив, к которому вы привыкли, дозваниваясь в техподдержку крупных компаний. Где «Нажмите «1», если у вас проблема технического свойства, нажмите «2», если просто хотите с кем-то поболтать» и так далее.

Если все пойдет хорошо, то эту систему легко можно будет расширить и на любые другие сферы, где требуется работа с клиентами. Даже в диспетчерской электрика. Вы звоните, делаете запрос, он попадает к диспетчеру и приходит электрику на телефон или в приложение. Ну а тот помогает вам. Так что, возможно, внедрение такой системы в техподдержке – это лишь первый шаг.

Основная цель внедрения новой системы – чтобы вам было удобнее жить и работать в УрФУ и с сервисами Дирекции ИТ. Чтобы вы не искали десять телефонов и адресов, куда нужно звонить и писать. Один номер техподдержки, одно окно для приема заявок. 

Другие статьи из рассылки Дирекции ИТ УрФУ в апреле

А поговорить? Что такое подкасты и почему их все слушают?

Диреция знает: как выбрать фитнес-браслет

Будущее по Биллу Гейтсу: роботы, кардиолог на запястье и голосовые помощники