03:18, 3 сентября 2018
Продолжаем знакомить вас с подразделениями Дирекции информационных технологий. На очереди – служба техподдержки УрФУ, которой звонят чаще, чем президенту во время горячей линии и задают самые каверзные вопросы.
Всем нам хочется, чтобы в жизни была одна волшебная красная (или зеленая – кому как нравится) кнопка, махом решающая все проблемы. Бац, и все заработало, на улице потеплело и премию дают три раза в неделю. Сотрудники техподдержки УрФУ говорят, что их часто сравнивают с такой кнопкой, потому что обращаются по любому вопросу, начиная от ситуаций с сервисами Дирекции, заканчивая просьбой вызвать электрика или…открыть папку. И чтобы «Непременно все заработало, ведь вы программисты!». Сейчас мы расскажем, как устроена служба техподдержки в УрФУ, кто там работает, с чем сталкивается и почему так ждет января.
Как устроена служба техподдержки?
Вы не поверите, но на все вопросы громадного Университета отвечают четыре специалиста техподдержки. «Точнее, четыре с четвертью», - говорит Ирина Борисовна Есюнина, начальник отдела технической поддержки пользователей. «Четверть» - это студент, подрабатывающий по вечерам и на выходных.
Наша служба техподдержки находится в кабинете Т-310. Никаких привычных по фильмам беспроводных гарнитур или наушников с микрофонами – просто очень много обычных телефонов, которые звонят каждые две-три минуты.
Здесь работает первая линия техподдержки, фиксирующая и распределяющая все поступающие звонки, письма и обращения. Что могут – они решают сами, а если вопрос требует специфических знаний, отправляют на вторую линию, где вам помогут уже специалисты из конкретных управлений и отделов. Звонят сюда много, но недолго - среднее время разговора – 3-5 минут. За это время сотрудник техподдержки или решает проблему самостоятельно, или передает запрос дальше. Но это идеальный вариант. Как говорят специалисты, бывали у них беседы и по 40 минут, и по полтора часа. «А поговорить?», - одним словом.
Популярность запросов зависит от многих факторов. Скажем, в начале учебного года много вопросов по учетным записям, ближе к сессии по БРС. Плюс, сезонное обновление СЭДа или сервисов – и вот шквал звонков обеспечен.
Но даже после того, как ваш вопрос решен или объяснено, почему пока что ничего сделать с ним не получается (например, нет комплектующих - нужно закупать), их работа на этом не заканчивается. Каждую неделю собирается статистика запросов, которая отправляется руководству. Выявляются массовые проблемы, особо сложные запросы и тому подобное. Это позволяет в дальнейшем разработчикам или дополнить /переписать/упростить инструкцию, или что-то изменить в самом сервисе. Так что не стесняйтесь, рассказывайте и говорите, если что не так. Как говорится, «ваш звонок очень важен для нас».
Как проходит работа?
Запросы поступают из нескольких основных каналов. Большая часть – это звонки по телефону. Никаких уникальных прописанных скриптов для разговора нет. Есть только стандартный набор: приветствие, запрос контактных данных, выслушать и задать набор вопросов в зависимости от сервиса. Но в основном операторы сами решают, как повернуть беседу и помочь звонящему в зависимости от вопроса. «Поднимая трубку, ты каждый раз попадаешь в новую ситуацию, потому что не знаешь, что хочет сказать собеседник, какая у него проблема, с каким настроением он звонит», - говорит Ирина Есюнина.
Телефон – это наше все. Несмотря на то, что и в личном кабинете, и в СЭДе и в самих сервисах достаточное количество информации, наши сотрудники предпочитают живое общение. Поэтому звонят или приходят в кабинет лично. И очень часто. Проблем (хотя, сами сотрудники техподдержки называют их «ситуациями») здесь достаточно. Преподаватели и сотрудники задают вопросы про сервисы, а студенты бомбардируют почту письмами с призывом помочь разобраться с учетной записью, баллами в БРС и интернетом в общежитии. Есть и более экзотические варианты. Например, часто звонят с запросами, которые службу техподдержки никак не касается. Скажем, подсказать телефон кафедры или выдать план проведения дня УрФУ. Иногда могут попросить открыть…папку диске (хорошо, хоть не банку огурцов).
Есть и отдельная категория – инициативные сотрудники и студенты, предлагающие улучшение сервисов. Например, пока я сидел в отделе, в кабинет пришел студент, предложивший модернизировать оплату интернета в УрФУ. Как вы понимаете, стандартным «Мы вам перезвоним», тут не обойдешься – легко можно отбить тягу молодого поколения к новаторству. Юных (и не очень) Биллов Гейтсов и Илонов Масков выслушивают, всячески поддерживают и передают в заботливые руки специалистов по сервисам.
Правда, как отмечают специалисты техподдержки, тенденция постепенно меняется – за последнее время все популярнее вопросы на почту или через форму. Цифровизация в полной мере. Это, кстати, удобно – более понятные вопросы, плюс возможность приложить снимок экрана с проблемой.
Ну и сильно помогает возможность получить удаленный доступ к компьютеру пользователя. Обязательно воспользуйтесь ею, если у вас есть какой-то вопрос! Как это сделать?
Заходите на сайт в личном кабинете. Находите «Сервисы ИТ». Там – «Запрос в техническую поддержку». И справа вверху, яркая кнопка «Программа для удалённой помощи пользователю». Скачиваете ее и называете сотруднику техподдержки нужные цифры. У нее есть два режима – просмотр оператором службы техподдержки рабочего стола вашего компьютера, и возможность взять управление над процессами. Часто это сильно сокращает время, необходимое для помощи. Потому что вместо «Ну, тут такое окошко..» или «Ничего не работает, срочно помогите!» видно, что происходит на самом деле
Что должен уметь сотрудник техподдержки?
Если подумать – разбираться во всем понемногу, ведь , как вы видели, пользователи задают абсолютно разные вопросы.
"Инструкции на все нет, поэтому главное для нашего сотрудника – это руководствоваться в работе здравым смыслом. Чтобы знать, где найти, куда посмотреть, как ответить, смотря по обстоятельствам".
Ирина Есюнина, начальник отдела технической поддержки пользователей
Ну а дальше – набор из качеств, который пригодится практически на любой работе. Давайте проверим, подошли бы вы на эту работу?
Ставьте лайк, если у вас есть такие качества!
Ну и так как работа идет с людьми – желательна хорошая дикция. «А как же стрессоустойчивость», - спросите вы. Хотя этот пункт практически все указывают в своем резюме, реально проверить его получается только при конкретной работе. Пока не столкнетесь с людьми их проблемами, можете и правда считать себя стрессоустойчивым.
Но это только базовый набор умений. Дальше идет обучение. Да, есть инструкции, да, есть видеоуроки про сервисы, есть советы, но практический опыт ничего не заменит, поэтому на введение в курс дела может уходить до полугода. Появляется новый сервис (что в УрФУ происходит довольно часто) – снова учись, узнавай, спрашивай, чтобы потом рассказать об этом пользователям.
Для сотрудников и преподавателей мы как переводчики. Они задают нам вопросы, мы переводим их системе, а потом ее ответ переводим пользователям
Литвинов Максим, администратор отдела технической поддержки пользователей
Работать в техподдержке интересно?
Говорят, что да. И прежде всего, из-за общения с людьми и возможности им помочь.
Эта работа по мне. Больше всего нравится помогать людям разобраться в сложившейся ситуации, объяснять и давать ответы.
Ирина Есюнина, начальник отдела технической поддержки пользователей
Согласен с ней и Максим Литвинов, который уже скоро как год работает в отделе. Максим – немного нетипичный «технарь» - по образованию он лингвист, знает английский, французский и итальянский языки. Но больше любит языки программирования. Со своим образованием – он находка для отдела, так как именно на него легла ноша по общению с иностранными студентами. По его словам, основные волнующие их вопросы – это как настроить Wi-Fi, подключить к сети ноутбук или сделать личный кабинет.
Ему здесь нравится. Во-первых, работа с людьми. Во-вторых, практически никакой рутины и однообразия – каждый запрос или вопрос могут отличаться от других. В-третьих, возможности для самосовершенствования и дальнейшего роста.
За этот год я стал разбираться в наших сервисах, в информационных системах, и теперь понимаю, что нужно в них изменить, чтобы они стали понятнее для пользователей. Обладая таким опытом, я мог бы перейти на вторую линию техподдержки, работать с самими сервисами, делать их лучше для сотрудников и преподавателей.
Литвинов Максим, администратор отдела технической поддержки пользователей
Есть и сложности. Особенно, когда звонят с заведомым негативом и ждут, что сотрудник все решит за них. Не надо так! Специалист техподдержки готов помочь и объяснить вам непонятные или сложные моменты, но ставить за вас подпись или готовить документы он не обязан. Даже с удаленной помощью лучше самому показывать, что не получается и получать советы, а не отдавать работу на откуп сотруднику.
Максим же пока старается оптимизировать процесс работы. Учитывая, что большинство запросов касается одних и тех же вопросов (например, создания учетной записи или смена пароля), он создал шаблоны с ответами. Шаблонным вопросам - шаблонные ответы.
Что произойдет с техподдержкой в новом году?
Вот бывало ли у вас такое, что вы звонили в службу техподдержки, но никто не брал трубку? Если да, то не спешите ругаться. Все дело в телефонии. Сегодня, если в службу звонят сразу три человека, четвертый и все последующие будут слышать в трубке длинные гудки, как будто никого нет на месте. Как в известном фильме: «Слышите службу техподдержки? Нет. А она есть». Это правда – тут вопрос технического свойства, а не то, что с вами никто не хочет разговаривать. Тем более, что есть хорошая новость.
Все изменится уже с началом нового года, потому что служба техподдержки переходит на новую систему. Это российская разработка с открытым кодом (важно для дальнейшей настройки под нужды УрФУ), которая позволит сразу решить несколько задач. Она хорошо зарекомендовала себя в ряде государственных структур (в Свердловской области – в том числе) и удобна как для операторов, так и для вас.
Основная цель новой системы – чтобы вам было удобно жить и работать в УрФУ и с сервисами Дирекции ИТ. Чтобы вы не искали десять телефонов и адресов, куда нужно звонить и писать. Один номер техподдержки, одно окно для приема заявок.
Отдел техподдержки в УрФу – очень небольшой, но выполняющий большой объем работы. Люди, которые трудятся в нем, одновременно и немного программисты, и менеджеры, и психологи. Какой бы ни был ваш запрос, они выслушают вас и постараются помочь. Поэтому мы хотим попросить вас о двух вещах. Во-первых, прочитайте наш небольшой гид на тему, как быстро и правильно получить информацию от службы техподдержки. А во-вторых, если вам не сложно, напишите им на почту отзыв об их работе. Ваш звонок и письмо, и правда, очень важны для них.
Другие статьи из рассылки Дирекции ИТ в сентябре
Дирекция знает: как правильно выбирать смартфон
Как одновременно тратить и зарабатывать? Просто и понятно о кэшбеке
Памятка по обращению в службу техподдержки. Проверено на себе
© ФГАОУ ВО «УрФУ имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»
Увидели ошибку?
выделите фрагмент и нажмите:
Ctrl + Enter
Дизайн портала: Artsofte
Абитуриенту
Студенту
Сотруднику
Партнеру
Участнику ВЭД