Памятка по обращению в службу техподдержки. Проверено на себе

03:12, 3 сентября 2018

Друзья, мы уверены, что вы и так знаете, как и когда обращаться в службу технической поддержки. Но, на всякий случай, мы подготовили для вас эту памятку, составленную вместе со специалистами отдела, которая позволит вам быстро и надежно получить интересующую вас информацию или решить возникшую ситуацию. Стартуем!

Как задать вопрос в службу техподдержки?

• Позвонить по телефону техподдержки. Запомните, а лучше запишите его в свой смартфон:  + 7(343) 375-93-06. Его, кстати, можно найти на сайте Дирекции ИТ УрФУ, в самом низу страницы, а также на главной странице сайта Университета. Где? Правильно, тоже внизу страницы. Обратите внимание – сегодня линия техподдержки позволяет принимать только три звонка одновременно, поэтому, если вам никто не отвечает, не отчаивайтесь – просто все операторы заняты. Пробуйте еще, и обязательно дозвонитесь с 8:30 до 19:00 по будням. А с введением новой системы обработки заявок все ваши звонки будут приняты либо сразу оператором, либо записаны системой для того, чтобы вам перезвонили.
• Личное обращение. Если вы – за личный контакт, то милости просим в кабинет Т-310. Чай-кофе не обещаем, но запрос примут. Если он простой - решат проблему на месте. Если нет - контакты запишут и в течение некоторого времени обязательно дадут о себе знать. Чаще всего – с решенным запросом или инструкцией, что делать дальше.
• Письмо в почту. Набирающий популярность вариант обращений, который идеально подходит для того, чтобы все подробно объяснить. Во-первых, в письменной форме логичнее и точнее формулируются мысли, а во-вторых, к письму вы можете приложить <s>неопровержимые улики</s> фотографии или снимки экрана. Это сильно увеличит вероятность быстрого и успешного разрешения ситуации. Ах да, адрес почты – sd@urfu.ru
• Обращение через сайт. На сайте Дирекции есть множество интересных и полезных страниц. Например, наш блог. Но одна из главных – возможность задать вопрос в службу техподдержки. Качество и оперативность рассмотрения обращения IT-специалистами во многом зависит от полноты и точности заполняемых вами данных. Для возможности уточнения обращения не забудьте указать номер телефона и адрес электронной почты. 
• Обращение через личный кабинет сотрудника. Пишите техподдержке через кнопку в личном кабинете. Видите малиновую иконку? Это и есть «Запрос в техническую поддержку».  Дальше все, как с вариантами выше – чем больше данных вы предоставите, тем быстрее и точнее будет решена проблема.

Обратите внимание на яркую малиновую  кнопку справа вверху «Программа для удаленной помощи пользователю». Она – важный помощник в общении между вами и оператором. Теперь не нужно подбирать цензурные эпитеты к произошедшему, а достаточно лишь показать всю ситуацию с ее помощью или вообще передать управление компьютером в руки профессионалов.

Как решить свою проблему с помощью техподдержки?

• Главный вопрос, который вы должны себе задать, обращаясь в службу техподдержки: «А по адресу ли я звоню/пишу/иду?». Служба техподдержки отвечает на вопросы, связанные с работой некоторых IT сервисов. Не с работой деканата, не с работой столовых, не с начислением баллов или начислением зарплаты.
• Прочитайте инструкцию к сервису или спросите коллег. Скорее всего, ответ на ваш вопрос уже есть в инструкции к сервису. Обращения, которые можно решить, прочитав несколько документов или посмотрев видеоуроки, составляют более 90% от общего количества. Понятно, что многие вопросы быстрее обсудить по телефону или лично, но если у вас возникают проблемы с одним и тем же сервисом, правильнее будет прочитать инструкцию
• Представьтесь, если звоните или приходите лично. Вы удивитесь, но это делают далеко не все, и типовой запрос звучит так «У меня тут что-то не работает». Исчерпывающая информация, не так ли?
• В начале разговора назовите сервис, с которым возникли проблемы. Это позволит сотруднику техподдержки открыть его и подготовиться, пока вы обрисовываете ситуацию
• Будьте рядом с компьютером. Вроде бы, логично, но не всегда используется. Часто запрос звучит так «Что-то не работает, но что, сказать не могу, так как не за компьютером». А уж если понадобится предоставить удаленный доступ, наличие компьютера или ноутбука под рукой обязательно
• Старайтесь быть вежливыми и терпеливыми. Если ваша заявка принята, ответ на нее точно будет. Возможно – не сразу, но будет. Старайтесь не выплескивать негатив от проблемы с сервисом на службу техподдержки – это совсем не их вина. Их задача – помочь вам, и чем точнее, нагляднее и спокойнее вы опишите свою ситуацию, тем проще им будет сделать это.

Другие статьи из рассылки Дирекции ИТ в сентябре

Ваш звонок очень важен для нас. Как работает техподдержка в УрФУ?

Дирекция знает: как правильно выбирать смартфон

Как одновременно тратить и зарабатывать? Просто и понятно о кэшбеке